Fielmann Erfahrungen mit BORIS Consulting: Vom Aufbau des B2C-Fulfillments zur skalierbaren Omnichannel-Logistik

Als Fielmann Ende 2019 die Entscheidung traf, das eigene Online- und B2C-Geschäft deutlich auszubauen, entstand eine Herausforderung, die weit über den Aufbau eines zusätzlichen Vertriebskanals hinausging.

Neue digitale Angebote bedeuteten gleichzeitig neue Anforderungen an Logistik, Fulfillment, Retourenmanagement und Supply Chain.

Für Fielmann war der Online-Vertrieb von Brillen und Sonnenbrillen zu diesem Zeitpunkt noch weitgehend Neuland. Die bestehenden Strukturen waren vor allem auf das etablierte Geschäft ausgerichtet. Für den Aufbau eines skalierbaren B2C- und späteren Omnichannel-Modells wurde deshalb zusätzliche Expertise benötigt.

Seit Januar 2020 begleitet BORIS Consulting Fielmann bei dieser Entwicklung.

Im Gespräch berichtet Stefan Wolk von Fielmann über die Ausgangssituation, die Herausforderungen beim Aufbau neuer Fulfillment-Strukturen und darüber, warum BORIS Consulting über die klassische Rolle einer externen Beratung hinaus zu einem Teil des Teams wurde.

„Wir brauchten Expertise, die wir so intern noch nicht hatten. Wir brauchten Unterstützung, um das Ganze einmal sauber aufzusetzen.“
— Stefan Wolk, Fielmann

Die Ausgangssituation: Fielmann baut das Online-Geschäft aus

Fielmann verfügte bereits über erste digitale Erfahrungen, unter anderem im Bereich Kontaktlinsen. Mit der Entscheidung, das B2C-Geschäft weiterzuentwickeln und auch Brillen und Sonnenbrillen online anzubieten, änderten sich die Anforderungen jedoch grundlegend.

Ein komplett neuer Vertriebskanal musste aufgebaut und in die bestehende Organisation integriert werden.

Damit stellte sich gleichzeitig die Frage, wie das dazugehörige Fulfillment funktionieren sollte.

Fielmann wusste sehr genau, in welche Richtung sich das Unternehmen entwickeln wollte. Für die konkreten Anforderungen eines B2C-Fulfillments fehlte intern zu diesem Zeitpunkt jedoch teilweise die notwendige Erfahrung.

Genau deshalb wurde externe Expertise hinzugezogen.

BORIS Consulting sollte dabei nicht einfach einzelne Aufgaben übernehmen. Ziel war es, gemeinsam mit den internen Teams Strukturen aufzubauen und gleichzeitig Wissen in der Organisation zu verankern.

Die Herausforderung: B2C-Fulfillment skalierbar aufbauen

Die Anforderungen an ein B2C-Fulfillment unterscheiden sich in vielen Bereichen von bestehenden Strukturen.

Bestellungen müssen zuverlässig verarbeitet, Warenströme gesteuert und Lieferprozesse so aufgebaut werden, dass sie auch bei zunehmendem Volumen funktionieren.

Gleichzeitig war für Fielmann von Beginn an wichtig, die notwendige Kompetenz langfristig selbst im Unternehmen aufzubauen.

Externe Unterstützung sollte internes Know-how nicht ersetzen, sondern ergänzen.

BORIS Consulting brachte deshalb nicht nur Erfahrung in das Projekt ein, sondern unterstützte auch dabei, interne Mitarbeitende aufzubauen, Wissen zu übertragen und die Organisation auf die neuen Anforderungen vorzubereiten.

„Teil unserer Zusammenarbeit war auch, dass ihr die Leute trainiert habt. Wir haben uns Know-how reingeholt, das uns geholfen hat, das Ganze skalierbar zu machen.“
— Stefan Wolk, Fielmann

Für Fielmann war dieser Punkt besonders relevant: Die Steuerung des B2C-Geschäfts sollte langfristig Teil der eigenen Wertschöpfung bleiben.

Das Ziel bestand deshalb nicht darin, dauerhaft von externer Unterstützung abhängig zu sein, sondern externe Expertise zu nutzen, um eigene Kompetenzen schneller aufzubauen.

Corona beschleunigte den Aufbau innerhalb kürzester Zeit

Kurz nach Beginn der Zusammenarbeit veränderte die Corona-Pandemie die Ausgangssituation grundlegend.

Was ursprünglich als längerfristiges Projekt geplant war, musste plötzlich erheblich schneller umgesetzt werden.

Der Online-Kanal gewann innerhalb kürzester Zeit massiv an Bedeutung. Fielmann musste Lösungen schaffen, um Kunden weiterhin erreichen und bedienen zu können.

Aus einem langfristig angelegten Projekt entwickelte sich dadurch ein Programm mit deutlich höherer Umsetzungsgeschwindigkeit.

„Dann kam die Pandemie. Wir sind von einem Jahresprojekt auf ein Weekly-Programm gegangen. Das wäre ohne eure Unterstützung in diesem Themenkontext so nicht möglich gewesen.“
— Stefan Wolk, Fielmann

Gemeinsam wurden innerhalb kurzer Zeit Strukturen geschaffen, die den weiteren Ausbau des B2C-Geschäfts ermöglichten.

Gerade in dieser Phase zeigte sich, wie wichtig nicht nur fachliche Expertise, sondern auch Geschwindigkeit und operative Umsetzungskraft waren.

Es ging nicht darum, über Monate hinweg theoretische Zielbilder zu entwickeln. Lösungen mussten schnell entwickelt, getestet und in die bestehenden Strukturen integriert werden.

Vom schnellen Aufbau zur kontinuierlichen Optimierung

Der schnelle Aufbau während der Pandemie war jedoch nur der Anfang.

Ein entscheidender Bestandteil der Zusammenarbeit bestand anschließend darin, die gemachten Erfahrungen systematisch auszuwerten und die Prozesse kontinuierlich weiterzuentwickeln.

Nicht jede Entscheidung konnte von Beginn an perfekt sein.

Einige Lösungen entstanden unter erheblichem Zeitdruck. Andere mussten angepasst werden, weil erst im laufenden Betrieb sichtbar wurde, welche Anforderungen tatsächlich bestehen.

Genau diese Learnings wurden gemeinsam genutzt.

Prozesse wurden iterativ verbessert, Strukturen angepasst und das Fulfillment Schritt für Schritt weiterentwickelt.

„Wir haben viel herausgefunden, viel getestet und auch gemeinsam geschaut, was am besten funktioniert. Wenn wir heute auf unser Omnichannel-Geschäft schauen, wissen wir ziemlich genau, wie wir es machen müssen.“
— Stefan Wolk, Fielmann

Aus einem schnellen Aufbau entwickelte sich dadurch eine langfristige Weiterentwicklung der zugrunde liegenden Prozesse und Strukturen.

Modulare Strukturen statt starrer Abhängigkeiten

Ein wichtiges Ergebnis dieser Entwicklung ist eine modulare Architektur.

Statt sich vollständig von einzelnen großen Lösungen abhängig zu machen, wurden Strukturen geschaffen, die Flexibilität ermöglichen.

Systeme und einzelne Komponenten können dadurch angepasst oder ausgetauscht werden, wenn bessere Lösungen verfügbar sind oder sich Anforderungen verändern.

„Wir haben heute eine sehr modulare Architektur, die uns ermöglicht, schnell Dinge auszutauschen und jeweils die bessere Lösung zu nehmen.“
— Stefan Wolk, Fielmann

Gerade für ein wachsendes Omnichannel-Geschäft ist diese Flexibilität entscheidend.

Denn mit neuen Märkten, zusätzlichen Vertriebskanälen und steigender Komplexität verändern sich auch die Anforderungen an Logistik und Fulfillment kontinuierlich.

Die Logistik- und Fulfillment-Prozesse müssen deshalb so aufgebaut sein, dass sie sich in das langfristige Zielbild der Organisation integrieren lassen.

Internationale Expansion bringt neue Anforderungen an die Logistik

Eine wichtige Erkenntnis aus der Zusammenarbeit betrifft die Internationalisierung.

Prozesse lassen sich zwar grundsätzlich standardisieren, die Anforderungen einzelner Märkte unterscheiden sich jedoch teilweise erheblich.

Carrier-Strukturen, Lieferzeiten, Zahlungsarten und Kundenerwartungen können von Land zu Land unterschiedlich sein.

Ein Beispiel aus dem Gespräch ist Cash on Delivery in Tschechien.

Während diese Zahlungs- und Lieferform in anderen Märkten kaum noch relevant erscheint, kann sie lokal eine wichtige Rolle für Kaufentscheidungen spielen.

Genau darin liegt eine der Herausforderungen internationaler Fulfillment-Strukturen:

Unternehmen benötigen einerseits standardisierte Prozesse, um effizient skalieren zu können. Gleichzeitig müssen sie lokale Besonderheiten berücksichtigen, um den Erwartungen der jeweiligen Kunden gerecht zu werden.

„Die Prozesse sind teilweise sehr standardisiert, aber die lokale Ausprägung ist im Logistikbereich besonders stark. Carrier, Lieferzeiten und die Erwartungshaltung der Kunden können sich von Markt zu Markt deutlich unterscheiden.“
— Stefan Wolk, Fielmann

Für Fielmann wurde deshalb der Weg vom übergeordneten Standard hin zur lokalen Exzellenz zu einem wichtigen Bestandteil der weiteren Entwicklung.

Warum Logistik oft erst auffällt, wenn sie nicht funktioniert

Für Stefan Wolk war eine weitere Erkenntnis, wie komplex professionelle Logistik tatsächlich ist.

Aus Kundensicht steht Logistik häufig nicht bewusst im Mittelpunkt einer Kaufentscheidung.

Ein Kunde entscheidet sich nicht zwingend für ein Produkt, weil die dahinterliegenden Logistikprozesse hervorragend strukturiert sind.

Solange alles funktioniert, wird die Logistik vielmehr als selbstverständlich wahrgenommen.

Das ändert sich allerdings sofort, wenn Lieferungen, Retouren oder andere Prozesse nicht funktionieren.

„Logistik ist eher eine Necessary Ability. Solange sie funktioniert, steht sie nicht im Vordergrund. Aber sobald sie nicht funktioniert, merkt man sehr schnell, wie wichtig sie eigentlich ist.“
— Stefan Wolk, Fielmann

Damit wird Logistik zu einer grundlegenden Voraussetzung für eine positive Customer Experience.

Gerade deshalb sind eine saubere Prozesssteuerung und die detaillierte Betrachtung der gesamten Wertschöpfung entscheidend.

Mit zunehmendem Wachstum und internationaler Expansion steigt diese Komplexität weiter.

Was Fielmann an der Zusammenarbeit mit BORIS Consulting schätzt

Die Zusammenarbeit mit BORIS Consulting wird von Stefan Wolk sowohl fachlich als auch menschlich positiv bewertet.

Besonders wichtig war die Fähigkeit, sich schnell auf die spezifischen Anforderungen von Fielmann einzustellen.

Fielmann bewegt sich an der Schnittstelle zwischen Retail, Medizin und Handwerk. Gerade Produkte wie Brillen bringen deshalb besondere Anforderungen mit sich, die sich nicht ohne Weiteres mit standardisierten Retail-Prozessen vergleichen lassen.

BORIS Consulting konnte diese Besonderheiten schnell aufnehmen und in die operative Arbeit integrieren.

„Fachlich haben wir gesehen, dass alles, was wir an Anforderungen hatten, geliefert wurde – auch in Bereichen, die vielleicht nicht Standard-Retail sind.“
— Stefan Wolk, Fielmann

Mindestens genauso wichtig war jedoch die Art der Zusammenarbeit innerhalb der Organisation.

Beratung ohne klassische Beratungsmentalität

Ein Punkt wird im Gespräch besonders deutlich:

Fielmann schätzt an BORIS Consulting, dass die Zusammenarbeit nicht der typischen Distanz zwischen Beratung und Unternehmen entspricht.

Interne Mitarbeitende und externe Experten arbeiteten in gemischten Teams gemeinsam an den Projekten.

BORIS Consulting wurde dadurch nicht als klassische externe Beratung wahrgenommen, sondern als Teil des Teams.

„Ehrlicherweise wart ihr von Anfang an Teil des Teams. Das ist auch etwas, das wir sehr schätzen: Ihr habt nicht diese klassische Beratungsmentalität.“
— Stefan Wolk, Fielmann

Gerade bei komplexen Transformationsprojekten ist diese Integrationsfähigkeit besonders relevant.

Wer Prozesse nachhaltig verändern möchte, muss die Organisation verstehen, interne Teams mitnehmen und Lösungen entwickeln, die nicht nur auf dem Papier funktionieren.

Stefan Wolk hebt deshalb insbesondere die Fähigkeit hervor, sich in komplexe Organisationsstrukturen zu integrieren.

„Das spricht für eure Integrationsfähigkeit in komplexe Organisationen. Gerade in einer Transformationsperiode ist es sehr wichtig, dass auch das Feingefühl stimmt.“
— Stefan Wolk, Fielmann

Damit wird deutlich, dass erfolgreiche Logistikberatung nicht ausschließlich eine fachliche Aufgabe ist.

Veränderungen betreffen immer auch Menschen, Verantwortlichkeiten und bestehende Arbeitsweisen.

Wissen ins Unternehmen übertragen statt Abhängigkeiten schaffen

Ein weiteres Ziel von Fielmann war von Beginn an klar:

Die notwendige Expertise sollte langfristig im eigenen Unternehmen vorhanden sein.

Deshalb ging es nicht darum, sämtliche Prozesse dauerhaft an externe Partner auszulagern.

BORIS Consulting unterstützte vielmehr dabei, Know-how aufzubauen, Mitarbeitende weiterzuentwickeln und Strukturen zu schaffen, die Fielmann langfristig selbst steuern kann.

Gerade für strategisch wichtige Bereiche wie B2C und Omnichannel ist dieser Wissenstransfer entscheidend.

Externe Expertise beschleunigt den Aufbau und bringt Erfahrungen aus anderen Projekten ein. Gleichzeitig entsteht intern die Kompetenz, die entwickelten Strukturen langfristig weiterzuführen.

Diese Verbindung aus externer Erfahrung und internem Kompetenzaufbau war ein wesentlicher Bestandteil der Zusammenarbeit.

Welche Ergebnisse wurden gemeinsam erreicht?

Aus der Zusammenarbeit zwischen Fielmann und BORIS Consulting sind mehrere zentrale Entwicklungen entstanden:

• schneller Aufbau notwendiger B2C-Fulfillment-Strukturen
• Beschleunigung des Online-Ausbaus während der Corona-Pandemie
• kontinuierliche Weiterentwicklung der Logistik- und Fulfillment-Prozesse
• Aufbau interner Kompetenzen und Wissenstransfer
• Entwicklung modularer und flexibler Strukturen
• Weiterentwicklung hin zu skalierbaren Omnichannel-Prozessen
• Integration von Logistik und Fulfillment in das langfristige Target Picture
• Berücksichtigung lokaler Anforderungen bei der internationalen Skalierung
• enge Integration externer Expertise in interne Teams
• kontinuierliches Testen, Lernen und Optimieren bestehender Prozesse

Aus den ersten Schritten im Online-Geschäft hat sich damit ein relevanter zusätzlicher Vertriebskanal mit zahlreichen Omnichannel-Anwendungsfällen entwickelt.

Entscheidend war dabei nicht eine einzelne Maßnahme, sondern die kontinuierliche Weiterentwicklung über mehrere Jahre.

Wann sollte ein Unternehmen BORIS Consulting hinzuziehen?

Eine der interessantesten Fragen des Interviews lautet:

Wann ist der richtige Zeitpunkt, BORIS Consulting anzurufen?

Stefan Wolks Antwort zeigt, welchen Stellenwert Vertrauen und Integration bei komplexen Projekten haben.

Für ihn ist externe Unterstützung insbesondere bei umfassenden Aufgaben sinnvoll, bei denen ein Unternehmen zusätzliche Expertise benötigt, gleichzeitig aber jemanden sucht, der sich nicht wie ein außenstehender Berater verhält.

„Bei wirklich umfassenden Themen würde ich mir einen Externen als Vertrauensperson ins Unternehmen holen, der mein Business versteht und sich entsprechend integriert.“
— Stefan Wolk, Fielmann

Das gilt beispielsweise beim Aufbau neuer Fulfillment-Strukturen, bei der Einführung neuer Vertriebskanäle, bei Omnichannel-Projekten, bei der Internationalisierung oder bei komplexen Transformationsprojekten.

Der entscheidende Unterschied liegt dabei nicht allein in der fachlichen Expertise.

Der größte Mehrwert entsteht, wenn externe Experten eng mit internen Teams zusammenarbeiten, Verantwortung übernehmen und gleichzeitig dafür sorgen, dass Wissen langfristig im Unternehmen aufgebaut wird.

Fazit: Von externer Expertise zu skalierbaren eigenen Strukturen

Die Erfahrungen von Fielmann mit BORIS Consulting zeigen, wie externe Logistikberatung funktionieren kann, wenn es nicht nur um Konzepte, sondern um tatsächliche Umsetzung geht.

Ausgangspunkt war die Herausforderung, einen neuen B2C-Kanal aufzubauen und dafür passende Fulfillment-Strukturen zu entwickeln.

Durch die Corona-Pandemie musste dieser Aufbau erheblich beschleunigt werden. Anschließend wurden Prozesse kontinuierlich weiterentwickelt, Erfahrungen integriert und Strukturen geschaffen, die auch für Omnichannel und internationale Märkte geeignet sind.

Besonders entscheidend war dabei die enge Zusammenarbeit mit den internen Teams.

BORIS Consulting brachte externe Expertise ein, unterstützte die operative Umsetzung und half gleichzeitig dabei, Wissen innerhalb der Organisation aufzubauen.

Oder wie Stefan Wolk die Zusammenarbeit beschreibt:

„Ihr wart von Anfang an Teil des Teams.“

Genau darin liegt ein wesentlicher Mehrwert der Zusammenarbeit zwischen Fielmann und BORIS Consulting:

Nicht Beratung von außen, sondern gemeinsame Umsetzung, Wissenstransfer und Integration als Teil des Teams.

 

Weiterführende Inhalte zu dieser Fallstudie:

Den passenden LinkedIn-Beitrag mit zusätzlichen Einblicken und Diskussionen finden Sie hier:

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Das vollständige Expertenvideo zu diesem Thema finden Sie hier:

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Weitere Inhalte finden Sie auf: https://borisconsulting.de/

 

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